Nikoli ne bom pozabil, ko me je v službi prvič čakalo delo za reševanje reklamacij. S tem se namreč prej nisem nikoli ukvarjal, zato sem si mislil, da gre tukaj za nek normalen pogovor, nič posebnega ali napornega. Zdelo se mi je, da bo šlo predvsem za poslušanje težave in nato iskanje rešitve. A zelo hitro sem spoznal, da je realnost precej drugačna, saj so stranke pogosto poklicale že precej slabe volje.
Prav dobro se spomnim tistega prvega klica stranke, s katerim sem imel opravka. Pričakoval sem nek normalen pogovor za reševanje reklamacij, a skoraj takoj sem zaslišal kričanje, ker je bilo z izdelkom, ki ga je kupila, nekaj narobe. Tega res nisem razumel, saj sem se želel na lep način o reklamaciji pogovoriti in najprej ugotoviti, ali je bila to res napaka z naše strani, stranka pa se je samo drla. Takrat sem prvič dojel, da ljudje pogosto kličejo, ko so že razočarani ali jezni, zato je potrebna velika potrpežljivost.
Skozi čas sem se tako končno naučil, da reševanje reklamacij ni tako enostavno delo. Naučiti sem se moral, kako sogovornika pomiriti in speljati pogovor do konca, brez da bi se končal s kričanjem po telefonu. To mi je bilo na začetku precej težko, a moram reči, da sem se sčasoma na srečo navadil in sem lahko reklamacije reševal veliko bolje. Danes razumem, da sta najpomembnejša poslušanje in miren pristop, saj se večina težav lahko reši že s pravilno komunikacijo. Če teh veščin nimaš, se lahko pogovori s strankami hitro spremenijo v en velik prepir in v obilico kričanja. Na ta način pa seveda ne moreš rešiti ničesar, kajti reklamacije se ne rešujejo s takim odnosom. Pomembno je torej znati stranko pomiriti, ji jasno razložiti podrobnosti in dosledno beležiti korake reševanja primera, da se lahko hitro pride do poštene in trajne rešitve. Veliko pomaga tudi, če vnaprej pojasniš roke, zbereš vso dokumentacijo in po zaključku prosiš za povratno informacijo, saj tako izboljšuješ procese za prihodnje primere.